¡Hola y bienvenido! Un día más estás en Idiwiki, el mejor diccionario SEO y de marketing online. Hoy vamos a tratar un tema complejo y muy importante para cualquier empresa con presencia digital, como es la crisis de reputación online.
¿Qué es?
Una crisis de reputación online es una situación difícil que nace de una reseña o comentario desafortunado en cualquier plataforma digital. Esto puede darse tras una mala gestión empresarial o por cualquier otra situación que perjudique la imagen de la empresa. El resultado de generar dicho contenido es claro: un cambio de la percepción que tiene el público de ella.
A corto plazo, el impacto de esta crisis es muy perjudicial, y a largo plazo, puede serlo si no se ha resuelto adecuadamente. En muchos casos, las reseñas negativas pueden hacerse hueco en los resultados de búsqueda y lapidar, por un largo tiempo, a cualquier empresa que se encuentre en una crisis como esta.
¿Por qué ocurren las crisis de reputación online?
Los comentarios negativos podrían ser las principales causas de la crisis de reputación online. Es de vital importancia que sean gestionados cuanto antes y de la manera más adecuada posible, si no se podría perder el control de la situación y conseguir que el problema se viralice.
Las crisis también pueden provocarse por fallos que cometen las personas a cargo de las RRSS. Algunas de las situaciones más frecuentes son: las faltas de ortografía, los juicios de valor, las respuestas erróneas o dañinas a los comentarios o las estrategias equívocas.
Las quejas de trabajadores o ex-trabajadores pueden llevar a sufrir una de las crisis más graves e importantes, ya que la imagen de la empresa puede quedar totalmente dañada. Las quejas podrían olvidarse, pero una mala situación laboral sería más complicado.
¿Cómo afectan las RRSS en las crisis de reputación?
Las redes sociales se han convertido en la plataforma que más visibilidad ofrece a las empresas y negocios, y a su vez, aquella en la que se crean los vínculos más estrechos con la audiencia. Es donde se muestra quiénes son y qué es lo que hacen; la cultura y la filosofía de la empresa.
Si estas plataformas se ven perjudicadas, por ende también lo hará la propia empresa. Por eso, es importante ser responsable y contar con buenos profesionales que lleven a cabo unas correctas estrategias social media y que sepan cómo manejar situaciones de crisis.
¿Cómo podemos gestionarla?:
En primer lugar, debemos estudiar el problema, comprobar si realmente existe una amenaza y cuán relevante es. Si al final se determina que estamos ante un problema importante, deberemos avisar a los departamentos implicados de nuestra empresa. Seguidamente, estableceremos el nivel de alerta y decidiremos qué respuesta tenemos que dar. Sea colectiva o individual, la respuesta tendrá que ser rápida, honesta y comprometida. A continuación, dialogaremos con nuestro público, de forma respetuosa, transparente y constructiva, para que por último podamos analizar cómo hemos gestionado la crisis y evitar que vuelva a suceder.
Por último, hay una serie de pautas que hay que seguir siempre, sea cual sea la situación: no borrar nunca los comentarios negativos, asumirlos, contestarlos de manera clara y educada, reconocer el error y dar las explicaciones oportunas. Sea lo que sea, mantener la calma es la clave para superar una crisis.
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